直播小程序商城運(yùn)營(yíng)過(guò)程無(wú)非就是拉新、留存、復(fù)購(gòu)，當(dāng)直播小程序運(yùn)營(yíng)到一定階段，商家具備了用戶(hù)基礎(chǔ)，其核心工作就是不斷提升用戶(hù)價(jià)值。相對(duì)于新客的獲客成本，維護(hù)老客從而提升復(fù)購(gòu)的成本要低得多。所以我們目前來(lái)講，SCRM+直播小程序四提升老客戶(hù)回購(gòu)最佳解決方案：

在直播小程序中用戶(hù)第一次下單，好久沒(méi)過(guò)來(lái)，那就發(fā)個(gè)優(yōu)惠券刺激一下，于是有了第二次購(gòu)買(mǎi)，然后就沒(méi)有然后了。提高用戶(hù)復(fù)購(gòu)率，真的有那么難嗎?一般我們需要做好以下三點(diǎn)：

1、打造粉絲池，基于SCRM公眾號(hào)/個(gè)人號(hào)私域流量池

做小程序運(yùn)營(yíng)想提升用戶(hù)的復(fù)購(gòu)率，可以通過(guò)社群打造一個(gè)粉絲池，把社群作為流量場(chǎng)景和營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，除了通過(guò)小程序?yàn)橛脩?hù)提供商品和服務(wù)以外，還可以通過(guò)公眾號(hào)、個(gè)人號(hào)社群和用戶(hù)建立親密關(guān)系鏈，把用戶(hù)變成粉絲。

2、二次喚醒，SCRM公眾號(hào)模板消息精準(zhǔn)推送、小程序開(kāi)播提醒

想要提升用戶(hù)的復(fù)購(gòu)，就要有喚醒用戶(hù)的方法，所以在做小程序運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，可以通過(guò)公眾號(hào)內(nèi)容信息流，SCRM公眾號(hào)模板消息精準(zhǔn)推送，或者在小程序直播報(bào)名預(yù)約、活動(dòng)推廣引導(dǎo)粉絲開(kāi)播提醒，社群活動(dòng)推廣等方式激活用戶(hù)二次復(fù)購(gòu)。

3、做會(huì)員系統(tǒng)，沉淀會(huì)員客戶(hù)到SCRM私域流量池中

只要用戶(hù)注冊(cè)直播小程序成為會(huì)員，消費(fèi)的時(shí)候就可以獲得折扣和積分，而且可以根據(jù)積分的多少確定會(huì)員等級(jí)和優(yōu)惠力度，積分也可以?xún)稉Q商品，這樣就有機(jī)會(huì)、提升用戶(hù)的留存率和復(fù)購(gòu)率。

其實(shí)影響復(fù)購(gòu)率的因素主要有：商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、物流體驗(yàn)(效率/服務(wù))，用戶(hù)體驗(yàn)好了，才會(huì)產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，然而每個(gè)用戶(hù)對(duì)體驗(yàn)的感受也是不同的，所以在小程序運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，很多商家都非常重視會(huì)員體系的建立，建立用戶(hù)畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，針對(duì)不同的用戶(hù)，為他提供合適的服務(wù)。

那到底怎么做才能有效的促進(jìn)老客戶(hù)復(fù)購(gòu)呢?

從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度，現(xiàn)在越來(lái)越講究"大產(chǎn)品"的概念，大產(chǎn)品=內(nèi)容+產(chǎn)品+服務(wù)。

這里的"內(nèi)容"是指售賣(mài)或提供服務(wù)的對(duì)象，如電商類(lèi)的商品、教育類(lèi)的課程等都是內(nèi)容;"產(chǎn)品"是指功能+體驗(yàn);"服務(wù)"是指售前、售中、售后所提供的各種服務(wù)，比如退換貨就是一種售后服務(wù)。

我們就從"大產(chǎn)品"的角度講述提高客戶(hù)復(fù)購(gòu)率的關(guān)鍵點(diǎn)：

1、內(nèi)容品質(zhì)是基礎(chǔ)，也是口碑營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵

其實(shí)，用戶(hù)的想法很簡(jiǎn)單，你的產(chǎn)品好，自然會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)也會(huì)把好東西推薦給朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)。

同樣，你的產(chǎn)品不好，用戶(hù)不但可能會(huì)退掉這次購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，下次也不會(huì)再來(lái)。

所以，從一開(kāi)始就要建立用戶(hù)對(duì)自己商城的信任度，在產(chǎn)品上要保持好品質(zhì)，后期也不要為了降低成本而消耗用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的信任。

另外要提高復(fù)購(gòu)率，并不是指同一款商品的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而是基于品牌、平臺(tái)的所有商品。

所以商品品類(lèi)的豐富度也是很重要的一個(gè)方面，單一品類(lèi)售賣(mài)做復(fù)購(gòu)率是很難的，特別是低頻次消費(fèi)的商品。

2、產(chǎn)品功能體驗(yàn)是根本

1)直播小程序商城整體體驗(yàn)的流暢度

直播小程序商城，功能上是完整的，并且是沒(méi)有bug的，這樣才能給用戶(hù)更舒適的體驗(yàn)。并且在功能上盡量簡(jiǎn)單，易操作。

比如直播體驗(yàn)流暢，電商產(chǎn)品要從商品檢索、商品詳情、下單購(gòu)買(mǎi)流程、支付流程、配送過(guò)程等各個(gè)環(huán)節(jié)都要做好，才能從根本上保障產(chǎn)品的使用體驗(yàn)。

2)打造基于SCRM的會(huì)員體系，持續(xù)影響客戶(hù)

在直播小程序運(yùn)營(yíng)到一定的階段，都會(huì)積累一定規(guī)模的用戶(hù)，這時(shí)就要開(kāi)始搭建自己的會(huì)員體系，常見(jiàn)的就是會(huì)員卡模式。

3)大數(shù)據(jù)分析更懂用戶(hù)

一個(gè)是用戶(hù)的基本屬性(性別、年齡、教育程度等)，另外還有用戶(hù)的瀏覽軌跡、購(gòu)買(mǎi)商品的類(lèi)型、購(gòu)買(mǎi)頻次等，掌握這些數(shù)據(jù)能夠更好的去分析用戶(hù)，做SCRM精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)、標(biāo)簽化推送。

另外，還有一種是預(yù)測(cè)洞察式的營(yíng)銷(xiāo)，基于用戶(hù)過(guò)往購(gòu)買(mǎi)的周期性行為，去預(yù)測(cè)差不多周期后同樣的消費(fèi)行為。

如女生姨媽巾購(gòu)買(mǎi)的月度特性，嬰兒奶粉購(gòu)買(mǎi)的周期性、洗衣粉/洗衣液購(gòu)買(mǎi)使用的周期性等等，有了這樣的購(gòu)買(mǎi)契機(jī)，加上一張定向的優(yōu)惠券，一點(diǎn)用戶(hù)關(guān)懷，或許購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化就提升了。

3、良好的售后更能獲得用戶(hù)的青睞

在保證產(chǎn)品質(zhì)量和商城體驗(yàn)的前提下，優(yōu)秀的售后服務(wù)更能獲得用戶(hù)的青睞。不管是虛擬產(chǎn)品還是實(shí)物商品，在消費(fèi)過(guò)程中總會(huì)遇到不同的問(wèn)題，包括使用感受、物流、耗損等。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，面對(duì)千人千面的用戶(hù)，更要講究用戶(hù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，不是消費(fèi)完成就代表服務(wù)結(jié)束，要對(duì)客戶(hù)保持長(zhǎng)期的關(guān)注和服務(wù)，得到客戶(hù)的信賴(lài)，這樣才能保證客戶(hù)的復(fù)購(gòu)率，加強(qiáng)商城用戶(hù)的活躍度，也為商城提升了口碑效應(yīng)。

通過(guò)得有店，搭建用戶(hù)體驗(yàn)良好的小程序，也可以免費(fèi)搭建h5商城，無(wú)技術(shù)要求，人人可搭建，開(kāi)啟直播社交電商經(jīng)營(yíng)!

電商寶一起播小程序直播核心優(yōu)勢(shì)是基于電商寶SCRM在小程序內(nèi)幫品牌打造屬于自己的商業(yè)閉環(huán)——品牌第一次真正實(shí)現(xiàn)小程序直播與商城融合，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)經(jīng)營(yíng)。小程序直播作為電商寶一起播小程序商城的能力之一，直播購(gòu)物入口直連小程序商城商品頁(yè)，無(wú)需跳轉(zhuǎn)，用戶(hù)整個(gè)觀看、購(gòu)買(mǎi)流程在品牌小程序內(nèi)完整進(jìn)行。無(wú)縫互動(dòng)，直播小窗可持續(xù)顯示，帶來(lái)流暢的觀看、購(gòu)物體驗(yàn)。品牌消費(fèi)者私域陣地經(jīng)營(yíng)小程序直播的邏輯是從品牌私域經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā)，瞄準(zhǔn)的是——品牌消費(fèi)者私域流量運(yùn)營(yíng)。通過(guò)公眾號(hào)+社交私域+小程序直播的方式，無(wú)縫地運(yùn)營(yíng)私域流量。在微信私域生態(tài)中，品牌自帶流量承載大量粉絲用戶(hù)，用戶(hù)跟著品牌走，用戶(hù)精準(zhǔn)、粘性高。

微信小程序直播能為用戶(hù)提供更豐富、即時(shí)、生動(dòng)的商品信息，提高商品點(diǎn)擊率和下單轉(zhuǎn)化。

公眾號(hào)可以推送文章植入小程序直播通知，引導(dǎo)粉絲進(jìn)入小程序看直播;在品牌社群、導(dǎo)購(gòu)朋友圈分享小程序直播卡、海報(bào)，觸達(dá)粉絲;提前預(yù)約直播，進(jìn)行微信消息觸達(dá);進(jìn)入小程序直播后，觀看內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)化留存。整條鏈路，所有節(jié)點(diǎn)都在品牌自己的"領(lǐng)地"上。

同時(shí)，沉淀用戶(hù)數(shù)據(jù)。直播過(guò)程中裂變來(lái)的新流量，自動(dòng)成為品牌小程序用戶(hù)，商家可在小程序商城諸多場(chǎng)景中，引導(dǎo)用戶(hù)關(guān)注公眾號(hào)或沉淀為會(huì)員。

此外，通過(guò)用戶(hù)在小程序的行為分析、交易分析，品牌可以精準(zhǔn)洞察，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)精細(xì)化長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)。

小程序直播+私域經(jīng)營(yíng)+公眾號(hào)的組合拳，實(shí)現(xiàn)品牌以及導(dǎo)購(gòu)的私域流量的全面盤(pán)活，以及消費(fèi)者精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

電商寶一起播作為愛(ài)聚旗下明星產(chǎn)品，成立于2012年4月，是國(guó)內(nèi)最早的電商SaaS云商城系統(tǒng)廠商。創(chuàng)始人和早期投資人來(lái)自于阿里高管和阿里資深專(zhuān)家。電商寶品牌注冊(cè)于2012年，由"電商"和"寶"的組合而成。寓意在電商時(shí)代，成為廣大賣(mài)家經(jīng)營(yíng)店鋪的法寶，讓一切店鋪經(jīng)營(yíng)變得更輕松、更高效、更簡(jiǎn)單。

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